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客訴這樣回，奧客變常客：各行各業都要學的零糾紛神回應描述

頁數：256頁級別：無裝訂：平裝尺寸： 14.7 × 21 cm 古谷治子　　◉――文京女子短期大學英文科畢業後，曾任職於東京放送、中國新聞社累積實務經驗，而後獨立成為培育人才的諮詢師。1993年成立株式会社Management Support。現為Management Support Group代表。　　◉――著手的研修內容從提升個人技巧到企業．團體的組織風氣養成，還有固定不變的主題──客服禮儀．客訴處理加強等多項。並致力於女性領導者的意識．行動改革、培育管理人員，此外，還有因應國際化的「服務研修」也備受矚目。在她的畢生志業「禮儀指導者養成講座」中，已培育出兩千多名講師，並成立了培育後進以及振興商務教育的「日本講師協會」，帶領日本講師界前進。工藤ARISA 　　◉――畢業於成蹊大學文學部英美文學科，曾任職於丸紅株式会社累積實務經驗。株式会社Management Support講師室長、日本講師協會會員、研修講師，活躍於各界，同時也在從事課程研究開發。簡單明瞭又正確的指導方式廣受各界好評。主要日文著作有《迅速かつ確実に解決！クレーム対応の超技術》（こう書房）、《仕事のできる人の話し方》（講談社）等。客訴應對，就是要「對症下藥」！　　　　第1症狀｜又是客訴好害怕！　　徹底瞭解，才使解決問題的根本！　　本書先剖析客訴發生的原因、客訴者心理、客訴原理，　　懂得分辨，一切客訴都像「慢動作」，　　輕輕鬆鬆，快速應對！　　　　　　第2症狀｜誰不知道要臨機應變？！重點是辦不到！　　客人抱怨的不再只是對商品、服務的不滿，　　有的只是為了發洩壓力、刻意找碴、　　甚至是網路或社群網站散波消息，轉眼變得一發不可收拾！　　幫你整理各種客訴、客人的種類與應對方式　　一次要你看個清楚！　　　　　　第3症狀｜這些方法是真的嗎？我才不信！　　本書針對顧客心理等理論為基礎，引用超過50種實際的客訴案例，　　以顧客種類分出對應技巧、說話術…… 　　範圍橫跨客服中心、飲食業、零售業、服務業，　　正、反範例對照，回應的技巧重點、成效與影響一目瞭然！　　　　　　超過3000間企業、商店、公部門見證！　　看穿顧客心理，創造雙贏的客訴回應技巧！　　客人至上？花錢有理？受了委屈又做不成生意，受夠了！　　上門的客訴五花八門，客訴的理由千百種，　　要讓客戶滿意、店家不吃虧，光只有一招絕對不夠看！　　　　全方位零糾紛客訴處理方案，局勢大逆轉！　　「這東西有怪味道！」、「換個聽得懂人話的來！」　　接到客訴才是發揮實力的開始，懂得讓客訴變轉機才是上策！　　　　早點知道該多好！客人不爆氣、店家不受氣的客訴處理術　　超過50個經典實例，將顧客分類，依種類、難易度劃分，　　見招拆招解決難纏客訴！各行各業、各種場合皆適用！　　本書特色　　★ 累積超過10年的輔導經驗！最符合職場現況的客訴應對技巧！　　★ 日本各大企業、商店、公部門指定！實用度百分百！　　★ 案例、顧客分門別類，對症下藥才是最快捷徑！