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"最怕電話接起來又是客訴? 老是說錯話惹得顧客暴跳如雷? 照著本書做,任何客訴都能圓滿解決! 「你這樣說是什麼態度,意思是我的錯嗎?」 「你們沒有事先說明我哪會知道?」 「請賠償我的精神損失!」 「叫你們主管出來!」 「我要退錢!」 面對各種五花八門的客訴,你是否覺得很疲累? 卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」? 日本第一流客訴管理大師谷厚志, 傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧, 讓你眼前的「奧客」,變成你的忠實粉絲! 應對客訴五大步驟 ●道歉:請注意是「有限定道歉」,而不是全部概括承受的道歉。 ●展現同理心:仔細聆聽客戶的「遭遇」,適時展現你的同理心。 ●確認事實和顧客期望:釐清具體狀況,一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。 ●提出解決方案:提出具體可行且雙贏的解決方案。 ●施展魔法:善用表達方法,讓顧客在問題解決後,除了滿足還有驚喜。 除此之外,本書還要告訴你 ●面對客訴的正確心態 ●絕對不能犯的錯誤應對 ●如何準備「道歉的說詞」 ●讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」 ●分辨、擊退真正「奧客」的方法 收錄全方位的客訴應對技巧,讓你面對客訴不再驚慌失措 ●接到投訴電話該如何回應 ●如何面對眼前發飆的顧客 ●網路小編該如何回應粉絲頁留言 ●遇到「假投訴真閒聊」的客人該怎麼辦? 生活在現代社會,人人都要學會正確的客訴應對 這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代,不只服務業需要學會如何應對投訴,即使是學校老師、公務人員等各行各業,面對來自四面八方的各種意見,你都要學會如何正確應對。 日本客訴類書籍銷售第一名! 最完整最正確、各行各業都適用的客訴應對手冊, 讓你化危機為轉機,讓「奧客」變「常客」! 現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術, 讓你面對各種投訴,都能從容且正確地回應! 名人推薦 486先生 空中老爺(外商航空資深座艙長) 胡曉慧(台新銀行客戶服務部部長) 好評推薦 「在每個人都在服務他人的時代,這本書改變服務業對『奧客』的抽象想像。本書提供服務設計的思考基石,是提升職場朋友心理韌性的好書。」──曾信儒(林果良品營運總監) 作者介紹 作者簡介 谷厚志(Atsushi Tani) 讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。 日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。 學生時代曾以藝人的身分,活躍在關西地區。不過,由於在一次派對上,犯下誤植贊助商名字的天大疏失,從此退出演藝圈。之後當起上班族,任職於企業的客服中心,以主管的身分,應對超過兩千件以上的客訴案件。雖然也曾因為一時的客訴壓力拒絕上班,不過後來靠著豐富的經驗,創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。 如今自立門戶,在全日本舉辦客訴管理的活動,為有客訴困擾的企業,提供具體的應對方法。豐富的經驗及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑,每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。 著有《「生氣的顧客」,才是真正的神!》(心をつかむ!誰からも好かれる話し方)、《抓住對方的心!討人歡心的說話術》(「怒るお客様」こそ、神様です!)等書。 譯者簡介 賴郁婷 台大日研所畢。曾任職出版社編輯,現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。 e-mail:lalaworkhome@gmail.com 詳細資料 ISBN:9789578567290 叢書系列:Start + 規格:平裝 / 320頁 / 14.8 x 21 x 1.6 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版 出版地:台灣 #客訴 #客服 #管理 #經營 "

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