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奧客退散!:勇敢拒絕不當要求,這樣處理客訴,生意才會做更大|大是
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奧客退散!:勇敢拒絕不當要求,這樣處理客訴,生意才會做更大|大是 描述
作者: 島田直行 一項針對服務業員工的大調查顯示, 最能打擊組織士氣的,就是這些不斷上門糾纏的奧客。 讓很多第一線處理的員工情緒憂鬱、甚至離職。 奧客為什麼這麼難處理? 因為他們總自稱正義之士,擺出「我是在教你」的姿態, 對企業提供的任何服務都不滿意,卻一再上門不斷糾纏, 動不動就以「我要在網路上留負評」或「我要告你」作為要脅與恐嚇。 本書作者島田直行是日本大律師,專門協助中小企業「對抗奧客」。 他的客戶擴及服務業、製造業還有各大醫院, 怎麼對抗奧客?他的原則就是勇敢拒絕不當要求, 絕不說「我們會負責」和絕對不輕易理賠。 他的客戶皆說:「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師」,並獲得廣大的信賴。 這本書就是他的奧客退散、處理客訴大補帖。 ◎「不與對方爭論」的回話藝術 面對奧客,別輕易說出:「我們會負責」, 因為這群人每次只會勒索一點點,卻又不斷糾纏, 所以,只要你說要負責,原本不是你的責任,也會讓你負責到底…… 那麼,企業該怎麼回話?(第三章有解) 還有,奧客最愛講:「我要的是你們的誠意,不是錢。」 這話背後的用意到底是什麼?大律師幫你破解與回應。 ◎如何終結「我要找老闆」的客訴電話 接到客訴電話一定要錄音(免得對方反咬你), 有時,刻意不接也是一種處理,企業可以用線上來回應。 如果對方一直來煩,你就改用正式的書面郵件往返溝通, 很多人看到自己的無理要求變成翔實的文字紀錄,就會開始心虛。 ◎遇到那種「你現在就過來跟我道歉」,怎麼處理? 絕對不要馬上接受,最好的應對話術是:「依照本公司的規定……」 也別讓員工一人面對,要兩個人一起,一人處理一人記錄, 萬一奧客瘋狂的霸住櫃檯,就是不肯離開?作者也有明確的SOP。 奧客看似無理,其實他們的行為都有跡可循, 他們會孤立你、勒索你,甚至找更高的管理層施壓你, 只要你有拒絕不當要求的勇氣,用正確話術與方法應對, 不論客訴電話何時打來,你都不再害怕!
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