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內容簡介 ◎法規精要彙整，精準掌握考點 ◎名詞釋義，觀念釐清提升實力 ◎牛刀小試、精選範題，集中練習本科考試在每個月的20號會公告「兩個月後」的考試時間，也就是說從公開報名後，「至少」會有兩個月的時間可以準備。就算是一般上班族搭配本書準備也可以游刃有餘。本書第一篇「催收基礎法規介紹」，內容為催收基本法規，占分比為20%。第二篇「催收準則」，彙集金融機構主觀機關所發布之重要催收業務規範，占分比為30%。第三篇「個人資料保護法」，收錄個資法相關內容，占分比為10%。第四篇「消費者保護法介紹」，包含消保法、金融消費者保護法，占分比為10%。第五篇「客訴處理及控管」旨在說明客訴處理及控管相關內容，占分比為30%。從這五篇主題中可知：想要成為一名催收人員，對於法令規範須有充足的了解。為了幫助各位考生更積極的了解艱澀難懂的法規，本書的編排特別以「小叮嚀」的方式講解各法律的專有名詞，在搞懂基本的規範後，以「知識補給站」的形式說明各該章節所衍生的議題，並在每篇後以題目檢驗學習的成效。因本證照考試係採電腦應試，並無相關考古題可供參考，但大量的練習是必備的，故以三回模擬題每回80題的方式呈現。也因為本證照考試的時間為90分鐘，建議每回在練習的時候，可以限制自己作答的時間，讓自己更加能體會考試的感覺。最後，考證照的目的是為了讓你有更多選擇的機會、讓你有更高的機率選擇到適合自己的工作，所以就算不是與你的專業相關，只要自己有興趣then why not？內容目次第一篇　催收基礎法規介紹第1章民法重點1 　民法總則重點2 　債法總論重點3 　債法各論重點4 　物權重點5 　親屬重點6 　繼承重點7 　信用卡定型化契約範本第2章民事訴訟法重點1 　民事訴訟法概述重點2 　第一審程序重點3 　上訴審程序重點4 　督促程序重點5 　保全程序第3章非訟事件法重點1 　總則重點2 　民事非訟事件重點3 　商事非訟事件第4章強制執行法重點1 　通則第5章刑法重點1 　刑法總則重點2 　刑法分則精選範題第二篇　催收準則第6章銀行資產評估損失準備提列及逾期放款催收款呆帳處理辦法重點1 　資產評估損失準備提列重點2 　逾期放款催收款重點3 　呆帳處理重點4 　其他處理第7章金融機構作業委託他人處理內部作業制度及程序辦法重點1 　委外內部作業制度重點2 　委外內部作業規範重點3 　委外契約及規範第8章金融機構辦理應收債權催收作業委外處理要點重點1 　受委託機構之資格條件重點2 　受委託機構之作業規範重點3 　委任契約的訂定重點4 　其他重要事項第9章金融機構辦理債權催收作業委外最低標準化範例重點1 　金融機構遴選受委託機構重點2 　金融機構債權催收委外作業流程重點3 　受委託機構作業流程重點4 　債權催收受託機構之評鑑標準及評比項目第10章金融機構出售不良債權應注意事項重點1 　出售不良債權應注意事項重點2 　應與買受人約定不得有不當催收行為重點3 　聯徵中心不良紀錄揭露期間第11章消費者債務清理條例重點1 　消費者債務清理程序重點2 　法條介紹精選範題第三篇　個人資料保護法與催收規範第12章個人資料保護法重點1 　個人資料保護法之內容精選範題第四篇　消費者保護法介紹第13章消費者保護法重點1 　消費者權益重點2 　消費者保護行政監督重點3 　消費爭議之處理重點4 　催收過程的消費者保護行為第14章金融消費者保護法重點1 　總則重點2 　金融消費者之保護重點3 　金融消費爭議處理重點4 　附則精選範題第五篇　客訴處理及控管第15章客戶滿意重點1 　服務信條重點2 　顧客第16章服務與品質重點1 　服務重點2 　服務與一般物質產品的比較重點3 　品質重點4 　服務品質重點5 　服務品質模型第17章客訴重點1 　生命就是反射重點2 　客訴的定義重點3 　客訴所造成的影響重點4 　客訴為何層出不窮重點5 　客訴處理時應有的心理建設重點6 　客訴要在萌芽時趁早摘掉重點7 　客戶投訴的處理及控管重點8 　客訴控管重點9 　預防重於治療、管理勝於處理重點10 　處理客訴的流程和注意事項重點11 　處理客訴五大要訣第18章客訴與EQ 重點1 　何謂EQ 重點2 　情緒的特性重點3 　EQ五大領域重點4 　糖果實驗重點5 　測驗EQ的方法重點6 　培養溝通的情緒第19章客訴、溝通與客戶滿意重點1 　溝通的定義重點2 　何謂真正的溝通重點3 　同伴意識重點4 　PAC 重點5 　謠言重點6 　處理客訴時傾聽原則重點7 　客訴紀錄表重點8 　顧客滿意精選範題第六篇　模擬試題及解析第一回第二回第三回