改善在線購物者客戶體驗的 12 種方法

數字營銷、可用性和客戶關係專家分享了他們的重要技巧，以確保客戶在訪問您的網站時享受這種體驗，並會向您購買。

如今的消費者比以往擁有更多的購物地點和方式。而且他們的注意力持續時間越來越短。因此，如果您擁有電子商務業務，並且希望在線購物者向您購買商品，您需要能夠快速吸引他們的注意力，並讓購物體驗變得輕鬆愉快。

那麼電子商務企業可以採取哪些措施來幫助確保愉快的在線購物體驗呢？以下是創造客戶體驗的 12 種方法，讓消費者向您購買產品並再次光顧。

1.確保您的網站加載速度快，無論是在計算機還是移動設備上。 “目標是將網站加載時間保持在[幾]秒或更短，”企業網站平台 Just Add Content 的創始人加布里埃爾·A·梅斯 (Gabriel A. Mays) 說道。 “你最大的威脅不是競爭對手，而是後退按鈕。 如果您的網站加載速度太慢，客戶就不會等待。 他們會去別的地方。”

2.並且不要忘記移動用戶。凱捷諮詢公司客戶體驗轉型全球主管 Mark Taylor 表示：“研究表明，美國近三分之二的手機用戶現在使用手機作為上網的主要方式。” “因此，公司需要讓客戶關係的各個方面——從瀏覽到購買到與品牌互動——都具備移動功能。

基於雲的自動化平台 Yottaa 的副總裁 Ari Weil 表示：“當今的在線客戶希望在需要時通過點擊鼠標或滑動平板電腦或智能手機來獲取所需的信息。” “零售商只有幾毫秒的時間來吸引他們的注意力並完成交易。 例如，亞馬遜已經表明，每 100 毫秒的延遲會使他們的銷售額損失 1%，而沃爾瑪報告稱，加載時間每減少一秒，轉化率就會上升 2%。”

“為了讓潛在客戶留在他們的網頁上，”他說，“電子零售商需要優化他們的網站，以保證最大的性能，無論客戶的網絡連接和位置如何，無論他們使用的是台式機、平板電腦還是移動設備。”

2.專注於導航 – 並且不要忘記站點搜索。 “客戶應該能夠輕鬆瀏覽組織的網站，”營銷和購物者社交媒體公司 Collective Bias 產品高級副總裁 Ali Mirian 說道。 “限制不必要的點擊並實施自動滾動等功能，以幫助避免用戶失去興趣。”

惠普營銷優化多渠道副總裁 Will Cook 補充道，“投資於良好的網站搜索技術”。 “網站搜索仍然是客戶旅程中被忽視的一部分。搜索提供了一種將用戶意圖與正確內容聯繫起來的簡單方法。” 此外，“搜索查詢和結果點擊[提供]用戶反饋，[可]用於在未來推動更加個性化的體驗，”他解釋道。

3.請記住，一張好照片可以抵得上一千個文字（也許一千美元）。用戶體驗工作室 Usability Matters 的用戶體驗設計師 Mira Risek 表示，不要低估高質量產品照片的力量。 “一些[公司認為]普遍認可的或通用的產品可能不需要那種程度的視覺吸引力，但在線購物者會發現圖像令人放心，更不用說對於確定他們得到了他們想要的東西非常有幫助。”

“我們生活在一個視覺世界中，”家庭花園目錄創始人卡羅琳·布蘭克 (Carolyn Blank) 說道。 “沒有精美圖片的網站不會吸引顧客結帳，”她說。 “很棒的照片，而且數量很多（雖然數量不多，以至於讓顧客不知所措），會給購物者帶來就像在商店裡挑選東西一樣的感覺。”

此外，“通過提供正在使用的產品的照片，使[在線購物體驗]盡可能真實，”她建議。例如，在花瓶照片旁邊，顯示放在桌子上的同一個花瓶，裡面裝滿了鮮花。

此外，讓購物者能夠放大並查看產品的多個角度和視圖（如果相關）。

3.就內容而言，少即是多。 “當談到在線內容時，‘少即是多’這句格言往往是正確的，”米里安說。太多的“文本、[或]過多的圖像或視頻，會很快使客戶的屏幕變得混亂並阻礙他們的整體體驗”，並分散他們的購買注意力。

4.包括客戶評論。 “客戶評論的可信度比組織營銷文章的可信度高 12 倍，”提供社區管理服務的 HigherLogic 首席營銷官 Hunter Montgomery 說道。 “那就讓他們來說吧。”

PowerReviews 營銷高級副總裁 Theresa O’Neil 表示：“品牌不僅可以在其網站上展示產品評論，還可以在移動應用程序和店內展示上展示產品評論，從而顯著改善客戶體驗。”

“在 2014 年底進行的 PowerReviews 研究中，我們發現超過 86% 的消費者將評論視為做出購買決定時的重要資源，並且 56% 的購物者專門尋找有評論的網站，”O’Neil 說。 “通過在每個接觸點輕鬆獲取評級和評論，品牌可以確保積極的客戶體驗。”

5.運用色彩心理學。 “規劃配色方案時要注意色彩心理學，”Enclave Hotels & Suites 營銷協調員 Leah Preston 說道。 “對於使用預訂引擎的網站，請嘗試使用綠色作為結賬或付款按鈕。 綠色代表‘走’，就像紅綠燈一樣，會在顧客心中產生積極的聯想。”

7.在產品頁面上讓客戶知道商品是否有庫存，或者延期交貨日期。 “如果你銷售的是有形產品，請確保你的購物者儘早了解庫存情況和送貨選項，”裡塞克說。 “沒有什麼比找到合適的地毯、鞋子或花園軟管，然後發現它缺貨或停產，或者無法運送到您所在的位置更令人沮喪的了。”

8.讓客戶可以輕鬆地與您聯繫、獲取報價或註冊電子郵件。 “讓您可以輕鬆地在網站上查找聯繫信息，”客戶體驗培訓公司 Suttle Enterprises 總裁 Marilyn Suttle 說道。

“客戶的注意力持續時間很短，在尋找您的電話號碼或電子郵件地址時沒有耐心。” 此外，“當他們浪費時間尋找本應在幾秒鐘內就能輕鬆找到的東西時，他們對你的業務的印象就會急劇下降，”薩特爾說。

“如果您希望客戶打電話給您預約，請將您的電話號碼放在前面和中間，”梅斯說。 “如果您希望客戶註冊[接收電子郵件]或請求報價，請使其顯而易見[並且易於做到]。 你會驚訝地發現，我們經常看到老牌公司的網站缺少明顯的號召性用語，”他說，並且沒有為客戶提供與他們聯繫或互動的簡單方式。

使用歷史價格查詢軟件改善顧客在線體驗

使用歷史價格查詢軟件可以改善在線購物者的客戶體驗

更好地了解商品價格

歷史價格查詢軟件可以提供商品的歷史價格數據，讓購物者可以更好地了解商品的價格波動情況。這樣購物者可以更有信心地決定是否購買，以及何時購買，以獲得最佳的價格。

比較價格和平台

歷史價格查詢軟件可以幫助購物者比較不同平台上同一商品的價格。這樣購物者可以選擇價格最合適的平台進行購買，從而節省購物成本。

設置價格提醒

一些歷史價格查詢軟件提供設置價格提醒的功能。購物者可以設定一個期望的價格，當商品價格達到或低於該價格時，軟件會發送通知給購物者，以便他們及時抓住購買機會。這樣購物者可以更方便地追踪商品價格變化，提高購物的便利性和滿意度。

預測價格趨勢

一些歷史價格查詢軟件可以提供價格趨勢預測的功能，根據商品的歷史價格數據和市場趨勢，預測未來的價格走勢。這可以幫助購物者更好地決策何時購買商品，以獲取更好的價格，提高購物的智能性和效果。

提供商品評價和評論

一些歷史價格查詢軟件還提供商品評價和評論的功能，購物者可以查看其他用戶對商品的評價和反饋。這樣購物者可以更全面地了解商品的性能和質量，增加購物的可靠性和滿意度。

節省時間和精力

歷史價格查詢軟件可以幫助購物者快速找到商品的歷史價格和促銷活動情況，避免了他們需要在多個平台上搜索和對比的麻煩。購物者可以更高效地進行購物決策，節省時間和精力。

通過使用歷史價格查詢軟件，購物者可以更好地了解商品價格、比較不同平台、追踪價格變化、提前預測價格趨勢，以及獲取其他購物者的評價和反饋。這些功能可以提高購物者的購物體驗，使他們更方便、智能和滿意地進行在線購物。

9.提供實時聊天。社交媒體機構 SoMe Connect 聯合創始人 Aalap Shah 表示：“我改善在線客戶體驗的重要秘訣之一就是讓客戶能夠與您實時聊天。” “我們已成功在許多 B2B 和電子商務客戶上安裝了實時聊天軟件，[這提高了]轉化[率]，因為潛在客戶[現在]有一種方法可以更輕鬆地聯繫並詢問[有關產品]的問題，而無需[不必]拿起電話或等待電子郵件回复。”

他補充說，實時聊天還可以為企業提供有關產品、價格以及網站運行情況的實時反饋。

10.提供自助服務選項或常見問題解答頁面。 “根據 Aspect 研究，73% 的消費者表示他們應該有能力自行解決大多數產品或服務問題，”提供聯繫/呼叫中心軟件解決方案的 Aspect Software 雲解決方案高級副總裁兼總經理 Joe Gagnon 表示。 “超過三分之二的人還表示，當他們能夠回答問題或解決問題而無需與客戶服務代理交談時，他們對公司和自己都感覺非常好。”

因此，如果可以的話，請為客戶提供自助服務選項，或者至少包括常見問題解答頁面。

11.讓結賬變得簡單——並允許購物者保存他們的購物車。互聯網營銷公司 Web Talent Marketing 的搜索營銷經理賈斯汀·埃米格 (Justin Emig) 表示：“大多數在線零售商未能做到的最重要的事情之一，就是沒有簡化購物車流程，這極大地影響了 CXM。” “人們試圖給你他們的錢。 讓他們通過簡單易懂的結賬流程輕鬆做到這一點，”並通過一個小視覺讓客戶知道他們在結賬流程中的位置。

“盡可能輕鬆地進入購物車或最終結賬區，”普雷斯頓說。 “在線注意力持續時間越來越短，因此您希望用戶只需點擊兩到三下即可訪問最終目的地。 如果需要很長時間，您的用戶可能會感到沮喪並放棄。”

“對於尚未準備好購買的客戶，讓他們有機會將商品保存到願望清單中，”企業雲商務解決方案提供商 Demandware 的戰略與洞察副總裁 Rob Garf 建議。 “而且，如果可能的話，請考慮延長購物車的使用壽命，因為許多購物者可能會選擇稍後返回以完成交易。”

12.提供免費送貨服務。客戶喜歡免費送貨。 TorontoVaporizer 創始人兼首席執行官 Nima Noori 表示：“只要您能夠承受成本，提供免費送貨是當今在線商店保持競爭力的必要條件。” “通過免費送貨，客戶無需擔心隱藏費用，”他解釋道。 “這使得購買過程更加[透明]，顧客會對購物體驗更加滿意。”